聯(lián)通好服務(wù)，用心為客戶——莆田聯(lián)通獲評(píng)福建省2023年度十佳“在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）”企業(yè)

   3月15日，由福建省市場(chǎng)監(jiān)督局等單位主辦的“放心消費(fèi)在福建 共建共享優(yōu)環(huán)境”2024年紀(jì)念3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日系列宣傳活動(dòng)暨“放心消費(fèi)在福建 ”三年行動(dòng)啟動(dòng)儀式在福州舉行。莆田聯(lián)通榮獲福建省市場(chǎng)監(jiān)督管理局授予的“2023年度十佳‘在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）’企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)。此次活動(dòng)表彰了10家在推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治、構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境方面發(fā)揮積極作用的企業(yè)。

       一直以來，莆田聯(lián)通以高品質(zhì)服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃為統(tǒng)領(lǐng)，自覺履行消費(fèi)維權(quán)社會(huì)責(zé)任，恪守商業(yè)道德、信守服務(wù)承諾，將消費(fèi)爭議和解在企業(yè)、化解在源頭，助力消費(fèi)維權(quán)社會(huì)協(xié)同共治，切實(shí)為群眾解決一批操心事煩心事揪心事，連續(xù)三年按時(shí)辦結(jié)率達(dá)100%，和解率達(dá)85%。2023年上榜了中國財(cái)經(jīng)TMT領(lǐng)秀榜，榮獲2023年度運(yùn)營商地市公司優(yōu)秀客戶服務(wù)口碑。

對(duì)內(nèi)代表客戶，做強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督，提升服務(wù)質(zhì)量

推動(dòng)根源問題解決。面對(duì)復(fù)雜嚴(yán)峻的創(chuàng)城通信纜線整治工作，莆田聯(lián)通高度重視，對(duì)外保持高頻次密切對(duì)接各級(jí)政府單位，對(duì)內(nèi)積極統(tǒng)籌各方資源。第一時(shí)間成立了以莆田聯(lián)通總經(jīng)理為組長、分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長的攻堅(jiān)專班，累計(jì)召開“專班會(huì)議、傾聽客戶心聲活動(dòng)、經(jīng)營分析會(huì)、實(shí)地督導(dǎo)、專項(xiàng)匯報(bào)”等20余次，提出多項(xiàng)工作要求和指導(dǎo)，積極統(tǒng)籌調(diào)度隊(duì)伍及物資資源，按照各級(jí)政府要求，以超常規(guī)部署開展管線整治，實(shí)現(xiàn)“創(chuàng)城”整治工作圓滿成功。累計(jì)投入外纜線整治、傳輸線路、無源設(shè)備搶修及用戶端裝移修預(yù)算費(fèi)用600多萬元，累計(jì)投入保障人員2120余人次，布放各類光纜600多皮長公里，修復(fù)1萬多用戶，完成率100%，ODR在線糾紛和解率90%，為創(chuàng)建“文明莆田”，奉獻(xiàn)央企力量。

推動(dòng)“民呼我為，接訴即辦”問題妥善解決。莆田聯(lián)通客戶服務(wù)部50名員工，365天保障廣大群眾的通信需求。針對(duì)套餐扣費(fèi)、資費(fèi)宣傳等問題，聚焦?fàn)I業(yè)廳、經(jīng)銷商等業(yè)務(wù)辦理規(guī)范，嚴(yán)格落實(shí)重要信息圈示和指讀，確保100%合規(guī)受理，100%二次確認(rèn)，保障消費(fèi)者權(quán)益。優(yōu)惠活動(dòng)到期前3個(gè)月，通過電話、短信等聯(lián)系用戶提前續(xù)約，確保廣大人民群眾持續(xù)享受我司優(yōu)惠福利，受益群眾超50萬人次。

對(duì)外代表聯(lián)通，強(qiáng)化服務(wù)運(yùn)營，提升客戶口碑

領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)深入聽民聲、察民情、解民憂。近年來，莆田聯(lián)通圍繞“我為群眾辦實(shí)事”主題，以“近悅遠(yuǎn)來”的服務(wù)口碑，回應(yīng)群眾期盼，切實(shí)解決一批群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，打通服務(wù)“最后一公里”。公司成立專項(xiàng)小組，專項(xiàng)對(duì)接承辦相關(guān)平臺(tái)各類群眾的訴求，按天落實(shí)疑難問題件的三級(jí)聯(lián)動(dòng)處置，按周解決規(guī)避積/拖/壓單情況，按月形成小結(jié)閉環(huán)解決機(jī)制。公司領(lǐng)導(dǎo)班子躬身入局，常態(tài)化深入市政12345熱線接線服務(wù)，變“坐診”為“出診”，轉(zhuǎn)“會(huì)場(chǎng)”到“現(xiàn)場(chǎng)”，通過查堵點(diǎn)、給方案、破難題，用心用情用力解決群眾關(guān)心的“關(guān)鍵小事”、切實(shí)以群眾滿意度為導(dǎo)向，辦實(shí)事、解難題，推動(dòng)高品質(zhì)服務(wù)走深走實(shí)，為搭建政務(wù)“暖心橋”“便民橋”積極貢獻(xiàn)“聯(lián)通力量”。

持續(xù)提升用戶獲得感、幸福感、安全感。積極參與莆田市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315指揮中心、消委會(huì)等牽頭組織的線上/線下政務(wù)服務(wù)品牌宣傳活動(dòng)，如“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日主題宣傳活動(dòng)，開展現(xiàn)場(chǎng)咨詢、反詐公益講座等。常態(tài)化開展智慧助老公益講堂，通過有溫度的服務(wù)，讓老年群體體驗(yàn)智慧生活、跨越數(shù)字鴻溝，讓他們?cè)跀?shù)字浪潮中收獲了更多的獲得感、幸福感、安全感，2023年累計(jì)組織48場(chǎng)、活動(dòng)參與近千人，線上/線下活動(dòng)口碑宣傳超60人次。莆田聯(lián)通客戶服務(wù)部經(jīng)理吳王鑫獲聘市消委會(huì)“莆田市消費(fèi)維權(quán)志愿者”。

圍繞“更暖的服務(wù)”主線，每月開展20客戶日，為廣大客戶帶來滿滿關(guān)愛福利和有溫度的服務(wù)體驗(yàn)。7月攜手國家級(jí)示范村，推出畢業(yè)季“生如夏花，夢(mèng)想啟航”專題活動(dòng)，邀請(qǐng)高考狀元，分享學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，暢談人生理想，為莘莘學(xué)子獻(xiàn)上美好祝福，以豐盛的福利回饋客戶，提供更暖的服務(wù)。全年參與人數(shù)超90萬人次。

聚勢(shì)創(chuàng)新高，啟新向未來。莆田聯(lián)通將堅(jiān)定不移地把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到公司各項(xiàng)部署上來，秉承“勤勉勤奮”的莆田勁頭，通過差異化創(chuàng)新服務(wù)，推動(dòng)做實(shí)全面服務(wù)、做強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)、做優(yōu)創(chuàng)新服務(wù)，持續(xù)打造近悅遠(yuǎn)來的服務(wù)口碑。